Der deutsche CRM-Markt im Aufwind

Laut einer aktuellen Studie der Meta Group „Customer Relationship Management im Jahr 2004+“ können CRM-Anbieter und –Dienstleister in diesem Jahr wieder mit steigenden Umsätzen rechnen. Für viele Unternehmen kommt dieser Aufschwung gerade rechtzeitig, denn nach der Jahrtausendwende machte sich im CRM-Markt Zurückhaltung breit, die bis 2003 anhielt. Die Umsatzzahlen der CRM-Anbieter und -Dienstleister deuten darauf hin, dass der CRM-Markt 2003 in Deutschland bestenfalls stagnierte. Jetzt scheint sich die Lage in 2004 deutlich zu entspannen.

Anlässlich der Studie kann in 2004 mit einem moderaten Wachstum des CRM-Marktes um 5,5 Prozent auf 1,1 Milliarden Euro gerechnet werden. Anbieter von CRM-Software, die in den vergangenen Jahren einen zunehmenden Anteil ihres Umsatzes mit Wartung und Services erbracht haben, können in den kommenden zwei bis drei Jahren wieder mit verstärkten Lizenzverkäufen rechnen. Durch CRM-Projekte maßgeblich stimuliert wird auch das Geschäft mit Hardware und mit Dienstleistungen. Insgesamt schätzt die Meta Group, dass der Markt für CRM-Lösungen und Dienstleistungen in Deutschland von 1,03 Milliarden Euro in 2003 auf 1,35 Milliarden Euro in 2006 wächst, was einem durchschnittlichen jährlichen Wachstum („CAGR“) von 9,5 Prozent entspricht.

Besonders starke Wachstumsimpulse kommen in Deutschland aus dem Dienstleistungssektor, von Banken und Finanzdienstleistern sowie aus dem Handel. Die Kategorie der Versorger und Telekommunikations-Dienstleister zeigt sich kurz- und mittelfristig (bis Ende 2005) sehr aktiv. Deutlich zunehmende CRM-Investitionen sind auch aus mittelständischen Unternehmen mit weniger als 500 Mitarbeitern zu erwarten. „Allerdings reichen sie im Hinblick auf Wachstumsraten und Ausgabenvolumina beim einzelnen Unternehmen nicht an die Investitionen des gehobenen Mittelstands und großer Unternehmen heran“, gibt Wolfram Funk, Senior Consultant bei der Meta Group, zu bedenken.

In technologischer Hinsicht spielen Portale, Business Process Management (BPM) und Customer Data Integration (CDI) eine zunehmende Rolle. Bei der Optimierung oder Erweiterung bestehender CRM-Systeme stehen in Deutschland derzeit die Verbesserung der Datenqualität und -Bereitstellung sowie die Erweiterung bestehender Funktionalitäten im Vordergrund. Weitere wichtige Schwerpunkte liegen aktuell in der Bereinigung von CRM-Wildwuchs (Konsolidierung und Standardisierung) und in der Ausrichtung der Vorhaben an einer zentralen CRM- und Geschäftsstrategie.

Eine wichtige Herausforderung ist nach wie vor die Back-End-Integration. Durchschnittlich 2,7 Back-End-Systeme haben die befragten Unternehmen mit ihren CRM-Lösungen integriert. „CRM-Integration ist der Dreh- und Angelpunkt im CRM-Ökosystem“, so Wolfram Funk. „Die Integration mit ERP-Systemen ist mit 50 Prozent der CRM-Anwender am weitesten fortgeschritten. In Zukunft werden die Unternehmen den Integrationsgrad in allen relevanten Bereichen weiter erhöhen – insbesondere bei ERP und Business Intelligence.“